De l’art de vouloir être au plus proche du client

Vouloir réparer les vélos, c’est vouloir réparer et pas forcément échanger une pièce par une autre.
Vouloir satisfaire le client, c’est aussi vouloir faire ce qu’il faut quand il faut.
Sauf que dans ce joyeux monde qui nous entoure, où l’argent est la valeur principale, on se heure parfois à des choses qui vous irrite. Comme?

Il existe une multitude de longueur de rayons. Ca va de 2mm en 2mm, il y a en donc des centaines. Bien sûr, on ne peut pas tous les avoir d’un coup. Alors, j’y vais au cas par cas. Parfois j’ai la bonne longueur, parfois il faut que je la commande. Cela a été le cas la semaine dernière. J’avais besoin de deux types de rayons différents. Mais tout partait bien car on m’avait amené une roue le jour où je passais une commande. L’autre roue était arrivée la veille. J’avais demandé confirmation au grossiste sur la disponibilité. C’était en stock.
Mais le lendemain, pas de rayons dans le colis. « Le magasin n’est pas au courant des stocks sur le site internet » m’a t-on trouvé comme excuse. Donc, vous prenez un grossiste français qui a des stocks affichés sur son site, qui vous dit qu’il a en stock, et qui a des magasiniers qui ne mettent pas à jour les stocks en fonction des entrées ou des sorties? Pas de logisticien qui gère les stocks ou les actualise? Sérieux, s’abstenir.
Donc, ne privilégions pas les sociétés françaises et allons en Allemagne.

En Allemagne, les stocks sont à jour, alors je commande ce qu’il faut. On a quand même perdu 4 jours. Les Allemands livrent en 2 jours. J’attendais donc ma livraison hier.

Sauf que…
Sauf que la société qui livre n’arrive pas et qu’il est déjà 18h00. Je téléphone et on me dit que je peux être livré jusqu’à 19h00. Je demande alors que si tel n’est pas le cas, pourrais-je être livré tôt demain matin? On me dit de téléphoner demain matin 8h00.
J’attends donc jusqu’à 19h00 et rien n’arrive. Ils peuvent toujours marqué sur leur site Internet « commande en cours. Dans les temps… ». La société dématérialisée, c’est du n’importe quoi.
Aujourd’hui, 8h00, la réponse n’est plus la même. J’ai eu beau expliquer mon cas. Rien a faire. La seule réponse que j’ai eu (et je n’ai eu que celle là, plusieurs fois) c’est:
« Je suis désolé. Vous n’avez pas payé pour un service express. Vous serez livré entre 9h00 et 19h00. »

Parfois, les gens sur lesquels on tombe au téléphone agissent aussi mortellement que les robots qui vous disent « taper sur 0, taper sur dièse, je n’ai pas compris… ».
Qu’est ce qu’ils en ont à faire de livrer en retard, et de ne pas prendre en compte ce fait, alors que vous avez à remettre en état un vélo pour une petite fille. On a pas payé le service express, le reste c’est le monde réel, alors çà n’intéresse sans doute pas les humains-robots.

C’est idem sur un autre point comme une fourche que j’avais à réparer. Les fabricants sont très forts parce qu’ils ont des SAV et des sites internet avec tout un tas de vidéos pour les professionnels. Mais ils ont aussi des objectifs qui sont de changer de matériel le plus vite possible alors vous pensez bien qu’une fourche de 10 ans qui en plus réclame un outil spécial…
J’avais tenté ma chance au sav parce que je n’arrivais pas à la démonter mais comme dit « la fourche à 10 ans », « elle est d’entrée de gamme », « on fabrique des meilleurs produits maintenant ». Bref, je n’ai qu’à la changer. Soit 70 euros pour le client. Alors que la réparation c’est 12 euros de pièces et une vis à dévisser. Mais bon « si je ne suis pas content, faut pas que je travaille dans le domaine du cycle ». Finalement, j’ai été voir un carossier qui m’a soudé mon outil spécial. Je ne quitte pas le métier. Surtout pas pour une vis, un fabricant de fourche qui veut vendre, une société de transport qui n’a aucune notion de qualité, un grossiste français qui ne sait pas gérer ses stocks.